1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Наш сервисный центр предлагает широкий спектр профессиональных услуг по ремонту, модернизации и сервисному обслуживанию широкоформатных плоттеров Mimaki, Лазерных станков Raylogic, Фрезерных станов с ЧПУ ADVERCUT, Каландровые и плоские термопрессы TitanJet, Рулонные и планшетные ламинаторы MEFU. С полным списком оборудования (наименования и модели) можно ознакомиться в разделе "Оборудование".
2. ОБРАЩЕНИЕ В СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР
Клиент обращается в службу технической поддержки Сервисного центра по телефону +7 (343) 205 90 03 или электронной почте pz@print-zip.ru, либо оформляет заявку в cервисный центр через сайт.
Обращения пользователей рассматриваются Сервисным центром в рабочее время: с 09:00 до 18:00 по местному времени, с понедельника по пятницу (за исключением официальных праздников Российской Федерации).
При обращении необходимо сообщить следующую информацию:
- тип, модель и серийный номер оборудования;
- описание проблемы;
- контактные реквизиты пользователя.
Эти данные необходимы Сервисному центру для определения типа сервисного обслуживания, который соответствует оборудованию. Кроме того, они помогут связаться с клиентом для решения проблемы в кратчайшие сроки.
Обращения по электронной почте и запросы на техническую поддержку регистрируются диспетчером. Техническую консультацию клиент получает некоторое время спустя (диспетчер Сервисного центра связывается с клиентом). При обращении по телефону диспетчер, зарегистрировав звонок, соединяет клиента с инженером Сервисного центра.
При возникновении неисправности оборудования пользователь обращается к инженеру Сервисного центра, описывает неисправность и характер ее проявления. Инженер квалифицирует проблему и, в случае необходимости, консультирует относительно ее решения по телефону +7 (343) 205 90 03 или по электронной почте pz@print-zip.ru.
Клиент должен по возможности полно ответить на задаваемые инженером вопросы, выполнить все его рекомендации, описать результаты своих действий, а также сообщить:
- точную формулировку любых сообщений об ошибках;
- конфигурацию аппаратных средств и программного обеспечения.
Все перечисленное поможет инженеру Сервисного центра определить неисправность, спланировать необходимые действия и в кратчайшие сроки восстановить работоспособность оборудования. Во многих случаях неисправность можно устранить без замены деталей (то есть ремонт не потребуется).
Если после выполнения рекомендаций инженера неисправность устранить не удалось, пользователю необходимо доставить оборудование в Сервисный центр для ремонта или направить по почте pz@print-zip.ru запрос на техническое обслуживание согласно условиям договора с Сервисным центром.
3. ПРИОРИТЕТЫ И СРОКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Сервисный центр предусматривает очередность выполнения работ — по мере поступления оборудования на техническое обслуживание или ремонт. Правом на приоритетное обслуживание (вне очереди) обладают заказчики, оборудование которых находится на гарантийном либо сервисном обслуживании или принято в ремонт по заявке с приоритетом "Срочная".
Приоритет устанавливается совместно с заказчиком при постановке оборудования на обслуживание (при подписании договора, оформлении заявки).
Для каждой конкретной единицы оборудования и вида работ могут быть оговорены сроки обслуживания, отличные от принятых в Сервисном центре (стандартных): "срок реагирования", "срок прибытия инженера на место установки", "срок восстановления", "время обслуживания".
3.1 Срок реагирования
Это время между обращением заказчика в Сервисный центр и консультацией инженера. Такая консультация представляет собой первый шаг к решению проблемы (устранению неисправности):
- 2 часа
- в течение дня
- на следующий день (стандартный)
3.2 Срок прибытия инженера на место установки оборудования
Это время между регистрацией запроса в Сервисном центре и прибытием инженера Сервисного центра на территорию заказчика (то есть на место установки оборудования):
- в течение дня
- на следующий день
- в течение 5 дней (стандартный)
3.3 Срок восстановления
Это время между регистрацией запроса в Сервисном центре и ремонтом оборудования (приведением неисправного оборудования в рабочее состояние):
- в течение дня
- на следующий день
- в течение 5 дней
- в течение 20 дней (стандартный)
3.4 Время обслуживания
Это время, в течение которого инженер Сервисного центра выполняет работы по техническому обслуживанию или ремонту оборудования.
- Рабочее время (стандартно) с 09:00 до 18:00 по местному времени, с понедельника до пятницы (за исключением официальных праздников Российской Федерации).
- Продленное время с 09:00 по 20:00 по местному времени, с понедельника до пятницы (за исключением официальных праздников Российской Федерации).
- Круглосуточно 24 часа, 7 дней в неделю.
Внимание! Сроки обслуживания определяют только уровень сервиса и не являются гарантией. Предлагаемые сроки обслуживания зависят от конкретного оборудования, которое приобрел заказчик, и действительны на территории Екатеринбурга. Исключение составляет уровень сервиса "Сроки реагирования".
4. ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ И СТОИМОСТЬ РАБОТ
Работы по техническому обслуживанию или ремонту выполняются путем регулировки отдельных узлов (блоков), восстановления монтажных соединений, устранения механических повреждений и тому подобных работ, а также путем замены неисправных комплектующих на аналогичные в исправном состоянии. Работы считаются завершенными, если оборудование выполняет диагностический тест производителя, подтверждающий его работоспособность.
Стоимость технического обслуживания или ремонта определяется по действующим ставкам и расценкам на момент обращения в Сервисный центр. Стоимость ремонта определяется после проведения диагностики неисправного оборудования и согласовывается с заказчиком. При отказе от ремонта за предлагаемую стоимость заказчик оплачивает в установленном порядке стоимость диагностики неисправного оборудования.
Сервисный центр выполняет техническое обслуживание или ремонт на своей территории или с выездом на место установки оборудования (на территории заказчика).
4.1. Обслуживание на территории Сервисного центра
Техническое обслуживание или ремонт выполняется на территории Сервисного центра по предъявлении оборудования. Все транспортные расходы, обязательства и риски по доставке оборудования в Сервисный центр и обратно несет заказчик. Сервисный центр предупреждает о необходимости соблюдать правила и условия транспортировки и хранения оборудования, изложенные в технической документации.
Оборудование принимается на техническое обслуживание или ремонт после внешнего осмотра и, если потребуется, подтверждения наличия дефекта. Маркировка, комплектность и замечания к техническому состоянию оборудования фиксируются в заявке в момент приема оборудования. Заявка является документом, подтверждающим факт обращения в Сервисный центр, и гарантирует сохранность оборудования, принятого на техническое обслуживание или ремонт.
В случае не подтверждения дефекта, заявленного в момент приема оборудования, дальнейшее обслуживание оборудования выполняется согласно указаниям в заявке.
Сервисный центр приступает к техническому обслуживанию или ремонту оборудования после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.
Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента подтверждения оплаты. При отсутствии на складе Сервисного центра необходимых для проведения ремонта запасных частей время ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения работ составляет не более 60 (шестидесяти) дней с момента подтверждения оплаты.
Выдача оборудования производится в строгом соответствии с заявкой и оформляется актом, в котором указываются выполненные работы, а также приводится перечень замененных деталей и срок гарантии. При получении оборудования представитель заказчика предъявляет следующие документы: заявку, доверенность, паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Оборудование возвращается заказчику после полной оплаты и подписания акта. При наличии претензий со стороны заказчика все замечания и сроки их устранения отражаются в акте.
4.2. Обслуживание на выезде (на месте установки оборудования)
Техническое обслуживание или ремонт выполняются на территории заказчика по предъявлении оборудования инженеру Сервисного центра.
Сервисный центр организует выезд инженера в соответствии с запросом и в согласованное с заказчиком время. Запросом является письменное обращение заказчика, переданное письмом по почте, — с указанием сведений, перечисленных в разделе "Вызов сервисного инженера".
Сервисный центр командирует инженера после подтверждения оплаты всех расходов, связанных с командировкой к месту установки оборудования.
К моменту прибытия инженера оборудование должно быть подготовлено к проведению работ (выведено из технологического процесса, освобождено от упаковочных и защитных чехлов и т.д.). Время на подготовку оборудования к проведению работ в общее время обслуживания не включается. В случае неготовности оборудования время простоя инженера Сервисного центра оплачивается заказчиком дополнительно.
Заказчик предоставляет инженеру Сервисного центра беспрепятственный доступ к оборудованию, а также возможность безвозмездного пользования сетями и коммуникациями (электроэнергия, связь и т.д.), необходимыми для выполнения работ, расходными и другими материалами и комплектующими, входящими в комплектацию оборудования.
Оборудование принимается на техническое обслуживание или ремонт после диагностики и подтверждения дефекта (неисправности). Инженер оформляет техническое заключение (Акт выполненных работ) с указанием неисправности и предполагаемой стоимости ремонта.
Сервисный центр приступает к техническому обслуживанию или ремонту оборудования после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.
Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента подтверждения оплаты. Время проезда инженера Сервисного центра к месту выполнения работ в общий срок обслуживания не входит. При отсутствии необходимых для проведения ремонта запасных частей срок ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения работ составляет не более 60 (шестидесяти) дней с момента подтверждения оплаты.
Завершение работ по техническому обслуживанию или ремонту оформляется актом выполненных работ, в котором указываются выполненные работы, а также приводится перечень замененных деталей и срок гарантии.
5. ПОСТАВКА ЗАПЧАСТЕЙ СО СКЛАДА И ПОД ЗАКАЗ
Сервисный центр предоставляет запасные части со своего склада. В случае отсутствия запасной части на складе Сервисного центра возможно оформление заказа на поставку.
Для идентификации запасной части необходимо указать ее уникальный номер (артикул). Определить артикул можно по маркировке запасной части. Если маркировка отсутствует, необходимо либо обратиться в Сервисный центр (по телефону +7 (343) 205 90 03 квалифицированные инженеры предоставят необходимую информацию), либо заполнить форму запроса в техническую поддержку.
Стоимость запасной части определяется по действующим расценкам на момент обращения в Сервисный центр или оформления заказа.
Заказ на запасные части будет выполнен Сервисным центром после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.
Срок поставки запасных частей составляет от нескольких часов до нескольких недель с момента подтверждения оплаты, если в соответствующих документах (договор, заказ и т.д.) не оговорены другие сроки. При оформлении заказа с приоритетом "Срочный" сроки поставки оговариваются в заказе. Срочность исполнения заказа оплачивается дополнительно сверх стоимости запасной части.
При получении запасной части представитель заказчика предъявляет следующие документы: доверенность, паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Запасная часть передается заказчику после полной оплаты и подписания накладной.
Внимание! Переданные заказчику запасные части возврату или обмену не подлежат.